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投诉：整形手术后身体出现不适
今年30来岁的张美美出道后一直在北京发展，她的微博认证是女歌手。
年9月，张美美在深圳演出时被鹏爱医疗的广告所吸引，因为对自己的面部不是太满意，她前去咨询，被推荐做自体脂肪填充术。
深圳鹏爱医疗彼时广告代言人是有着冻龄女神之称的一位国家一级演员，看着照片上有着天使般容貌和魔鬼般身材的代言人，张美美心动了，支付手术费元，于年10月两次手术，抽吸腰、腹、大腿、双上臂及背部脂肪，同时填充额部。
术后不久，张美美身体出现不适，被告知是正常现象，按要求休养3个月，此后又6个月，1年……情况仍未好转，医院求诊，经医生检查：手术创口处的大腿内侧肌肉黏膜坏死，其他抽脂部位皮肤凹凸不平，与医生抽吸水平及抽吸量的拿捏有关，这些症状没法修复。
张美美说，术后，全身因抽脂留下10多个黄豆粒大小的疤痕，多个部位出现淤血，颈椎、胸椎和腰椎不时疼痛，不能正常弯腰低头，睡觉时，每隔20秒需换一次睡姿，经常被疼醒。她怀疑，脊柱损伤或与手术注射麻药过量有关。
张美美担心，手术带来的损伤会不会导致瘫痪等其他后遗症。
协商：退还手术费并补偿交通费
手术失败后，张美美多次找到深圳鹏爱医疗投诉，该院相关负责人承认问题，愿意赔偿一直让她提诉求。年6月，张美美以医疗损害责任纠纷为由，向深圳鹏爱医疗索赔康复费、整容费及后续治疗费万元。
深圳鹏爱医疗相关人员表示数额巨大，无法就赔偿金额达成一致，投诉交由鹏爱医疗美容集团法务部总监兼医疗管控部副总监高先生出面处理。
一次协商中，高先生说，集团一年有‘多例’投诉，经我手处理的两三百例。作为一名歌手，皮肤确实出现明显的问题，我非常理解，这个问题我一定最大量化、宽松地去处理。对于高先生的此番言论，张美美的录音师在一旁用视频记录下来（以下简称视频）。
张美美说，高先生提出解决方案：先做医疗事故鉴定，再走法律途径。因鉴定费高达数万元，她无力承担，医院先行垫付，还愿意多出费用加快鉴定进度。
经协商，院方同意先行退还手术费元，额外补偿交通费元，理由是对手术效果不满意。年7月底，张美美拿到这笔费用，双方在一份解决方案中约定，后续其他问题通过司法途径协商解决。
张美美说，在后续沟通中，院方的态度发生了转变。他们拒绝垫付鉴定费，不愿继续协商，只是建议我去法院起诉，判多少赔多少。张美美说。
自从整形失败后，张美美一直在家休养，无法正常工作，直至被经纪公司解约，事业尽毁，损失难以估量。失去经济来源，张美美坦言连吃饭都成问题，更别谈花钱去鉴定，就算借钱，一来耗时间，二来也担心结果的公正性。
协商过程中，张美美向深圳市卫生健康委员会举报求助。年8月16日，该委书面复函：整形手术主刀医师、麻醉师等医护人员均具备合法资质；经查深圳鹏爱医疗为张美美提供诊疗服务过程中涉嫌存在未按规定书写病历的违法行为，已对该院立案查处；该院在院内张贴的宣传广告未依法取得《医疗广告审查证明》，已对该机构进行不良执业行为记分。该院涉嫌违法发布医疗广告，已将相关线索移送至市场监管部门调查处理。
深圳市卫健委在复函中提及，根据相关规定，发生医疗纠纷，可通过四种途径解决，其中包括向人民法院提起诉讼。同时，患者还可申请医疗损害及医疗事故鉴定。
7月14日，在准备起诉深圳鹏爱医疗的同时，张美美在经纪人、录音师的陪同下，来到深圳市南山区南山大道街头举牌维权，她希望通过这种方式，提醒更多的爱美医院的广告。
暗访：院长承认治疗有一定欠缺
7月14日下午，深圳鹏爱医疗以张美美举牌行为干扰院方经营秩序为由，拨打报警。很快，南山派出所多名民警到场处理。在登记在场人员身份信息、了解事情原委后，民警要求双方友好协商，并通知南光社区工作站人员参与调解。
当天，因高先生出差，深圳鹏爱医疗柳院长及负责处理医疗纠纷的邓科长出面处理，潇湘晨报记者以患者陪同人员身份参与。
在医院做手术，肯定会对你负责。我了解完整个吸脂过程，检查患者的身体后，发现在治疗过程中还是有一定欠缺。柳院长也承认，张美美身上肉眼看得到的疤痕、皮肤不平整等问题，是手术吸脂造成的，对于脊柱损伤或与手术注射麻药过量有关的说法，他表示，肉眼看不到的需要专家鉴定。
柳院长爽快表示：整坏了，同意赔偿，只不过万元与领导商量的金额相差太远，医院建议走法律途径。有关之前高先生承诺垫付鉴定费又反悔一事，邓科长回应称，不管之前是否答应，医院的答复是不垫付。
记者现场播放上述视频，经柳院长及邓科长确认，视频中发表言论人员确系集团分管处理医疗纠纷的高总。针对集团一年有多例投诉的说法，两位负责人表示不知道。
南光社区工作人员建议，如果双方有调解意愿，可以约时间到社区协商，如不愿接受调解，再寻求法律途径解决。
回应：不管她用什么方式，都陪她玩
针对上述视频中言论，高先生在电话中称，集团在全国开设20多家连锁机构，投诉量大属正常现象。他更正此前的措辞，称集团一年投诉只接到七八百例，闹事的有二三十例。
高先生称这些投诉造成工作量大，患者闹事是为了骗钱。高先生说，7月14医院，就是因为在重庆应诉一起案件。
关于张美美手术失败的问题，高先生说，吸脂技术要求高，术后皮肤不平整的问题时常发生，会有两到三次修复，也会涉及纠纷构成的赔偿，不能保证治愈。
她仗着是歌手，开口索赔万元，医院不得安宁。像这种言行，是美容欺诈，纯属医闹，医院怎么可能支持？高先生电话中细数了张美美的所作所为。
张美美向医院的行为似乎惹恼了高先生。他说，我们哪一点对不起她？原本准备提供鉴定费，既然造成伤害，在商定赔偿基础上浮10%—20%也行，四处投诉闹事，搞得我非常气愤。
高先生说，深圳市卫健委组织专班调查取证，也出具书面复函，医院合法经营，没有违法问题。记者在电话中反驳这一说法，他才改口说，有违法行为，整改啊，该怎么处理怎么处理，医院怎么办？
高先生称，如果张医院，无论采取什么形式，都陪她玩。医院对峙、不择手段，他表示，一分钱没有，只等法院判决，谁出面调解也不会让步。
接下来，高总更是语出惊人：（患者）治死治残了，直观看得到因手术造成的伤害，多给一点钱无所谓。你（张美美）还没死嘛，多万元是随便给的？管你是不是歌手，医院？医院是吓大的？
高先生称不可能原谅张美美，关于这起消费纠纷，他表示，不管治疗有没有欠缺，都需要进行医疗鉴定，最终由法院判决，双方已经没有任何协商余地。
张美美有些不解，医院主动让提诉求，她提了，反被说是敲诈。此前协商时，高先生很和气，各种承诺、尽力帮忙解决，如今一改之前态度，还给她扣上恐吓、威胁，甚至医闹的帽子。张美美说，她会通过法律途径依法维权，为自己讨个公道。
提醒：遇医疗纠纷诉讼患者应重视鉴定
天眼查数据显示，深圳鹏爱医疗成立于年，隶属于鹏爱医疗美容集团，其海外主体医美国际于年10月25日在美国纳斯达克挂牌上市，医院上市第一股。
年12月19日、年1月1日，深圳鹏爱医疗因广告违法问题分别被罚款0元、元；年8月30日，因存在未按规定书写病历的行为，被深圳市卫健委处罚，同年7月15日及5月15日，还被深圳卫生部门警告并罚款。
湖南睿邦律师事务所执行主任刘明律师说，解决医疗纠纷的方法有协商调解、申请卫生行政部门处理和向法院提起诉讼三种途径。
在诉讼前应注意：
1.诉前准备工作。医疗纠纷发生后，患方应第一时间和医务科联系、投诉，要求复印诊疗病历，并会同医方代表一起共同封存病历(包括诊治病历、住院病历、手术同意书、会诊讨论记录等所有资料)，向医务科索要《医疗纠纷投诉表》回执。完成上述工作后，患方便可选择适用何种法律方式解决纠纷了。
2.向有管辖权的法院提起诉讼。在起诉的同时或者第一次开庭时可以根据现有证据向法院提出医疗事故鉴定或者医疗过错鉴定的申请，申请鉴定一方需要垫付相关费用，最终由败诉方承担鉴定费用。
3.鉴定。这是医疗纠纷处理程序中最重要的一环，它决定了整个医疗纠纷诉讼的大局。患方应认真对待，在写鉴定申请书时应详细描述相关问题，并提供详尽的资料，便于鉴定机构了解治疗全过程。如果患者认为鉴定程序违法或者鉴定结论明显不足的，还可以申请重新鉴定。
来源：潇湘晨报
编辑：申鹏洁
